接送机也会踩雷…旅游旺季挑战RP与体验异常pt4

前言

上次故事说道，笔者在一个7月旺季的洛杉矶，以RP守恒的方式遭遇了机票和酒店的异常和退改签流程；

今次就是旺季系列的最终章了，讲述两个接送机环节遭遇的小插曲，其中一个就是接上次的行程

选题背景

不得不说，在疫情环绕的大背景下，旅游行业有各种“不可抗力”和“突发事件”，似乎各种坎坷奇葩的事情都能发生，相比之下笔者的故事只是平常年代的一点水花罢了

不过，本着回顾记录的心态，还是想还原一下当时的场景和购买决策，以及最终体验，然后感叹一下世事无常

笔者对接送机的定位

作为一个曾经满世界跑追演唱会的人，笔者在自费预定接送机这种消费场景下，大概就是拼多多说的那种，三四五线需求的用户

如果真的定了接送机，那一定是因为实在没有什么选择了(因公出差的接送机，感觉都花在印度和成都上面了)

讨论接送机之前，笔者先跟读者委婉提示一下，除了接送机，供给侧其实还有：

• 机场的城市轨道交通与公交

• 现场叫车和出租车

• 专业的车行 vs 个人车主接单

当时的市场情况

机场基建：本篇讨论的两个美国大都会的机场ORD和DFW，基本还是有轨道交通的，再不济也能像LAX那样有摆渡车送你到最近的地铁站

消费习惯：与有限的与游客、留学生还有当地居民的沟通，直观感受是有车比例太高，几小时的车程都不一定想坐飞机，如果要临时赶飞机又不能坐地铁，不是朋友送就是直接打车(包括叫uber和lyft等网约车)

供给侧：由于上述的消费习惯，除了一些旅游城市会有非常专业的包车公司与车行以外，很多碎片化的接送机需求基本是on demand完成的，因而呈现出大部分是个人车主的感觉(那时候的网约车，好像还不能预约接送机)，反倒是笔者带着国内的“专车”思维模式去国内OTA，订到的都是华人组织的定向客源生意

市场价位：笔者在美国定了两次跨州的接送机，都是为了追第二天早班机；

1-1.5h行程预算通常在USD100-150之间，最高时相当于uber和lyft的1.2-1.5倍价格。

别看数字不低，相对于换一个城市搭飞机的差价或者时刻间的差价，还是足够划算的，花钱买安心，万一临时叫不到车就gg了(瞎花钱的时代眼泪)

笔者按：只要结合一下美国的人工成本，预定接送机的价格通常都是劝退的

(基本是比网约车无溢价的时候要贵，也许这就是平衡态吧)

第一场送机 Milwaukee – Chicago

上一幕：故事接上7月旺季的pt3(传送门1)，笔者刚刚坐完达美航空的SNA-MSP-MKE(传送门2)，从美西到达中部锈带地区，并成功追完了一场P!nk的演唱会北美首发场

笔者的处境：从Midwest转机回国，需要衔接jfk的中午时刻，ORD-JFK的国内头等比MKE-JFK同样的经济舱早班时刻还便宜了接近USD200，于是一个自我合理化的决策便是在MKE过夜然后一大早赶到ORD坐早班机

关于MKE,ORD,JFK的相对位置关系可以参考此图(建议横屏观看，相对于纽约的距离，MKE和ORD简直是挨着的)

用国内观众熟悉的地理位置类比，相当于笔者在仙桃看完演唱会，第二天去武汉黄陂机场赶早班机(大雾)

购买流程：笔者没有去google或者其他外网搜索airport transfer，选择了直接国内OTA找可预订选项。

果然一个个价格都很吓人，但是不知为什么，携程和去哪儿当时应该都在大力推广海外专车业务，其中接送机又有一个显著的入口。

一顿搜索操作下来，他们都能支持基本的跨城区接送机，而且看报价和车行信息几乎一模一样，应该是共享了一套数据。

最后一刻的决策，只因笔者正好在去哪儿还有现金红包，那就这里订好了，4AM出发赶6:30AM的飞机，路线大概如图所示

Unfortunately, 去哪儿似乎不喜欢给用户发邮件，很多记录都找不到了，依稀记得出行前一周左右，应该是通过短信推送了司机的联系方式，是住在芝加哥的华人的微信，然后加好友二次确认了一些时间地点信息，一切看起来都很ok

当然嘛，问题总是在不经意的时候发生……

第二天凌晨……

笔者4AM心惊肉跳的从高速公路旁的motel惊醒，然后快速check out开始等车，并联系司机。几通微信下来没有回应，只好打电话了，司机也是一脸懵逼睡眼惺忪，啊，难道不是下午四点吗？

这…

笔者也不知道说什么了，司机人在芝加哥，车开过来估计都1个小时了，又要开始快速决策了，而且要当机立断，连客服都没法依靠；

• A)如果选择跟司机继续扯皮让他们安排出人出车(个人司机不是车队，木有这种资源)，大概率会直接误掉后面三个航班，然后改签费用每一程USD200+起，死路一条

• B)如果选择找平台申诉，然后要求退款赔偿和重新派车，以这个跨时区的沟通效率估计没有1h也不会有任何结果，而且重新派车的流程体验同A

• C)先想办法离开Milwaukee这个公共交通资源匮乏的地方，一切以赶上ORD早班机为目标，跟司机的事情可以再议

(最终当然是选C了，笔者跟司机达成了和解协议，不撤单不差评，下次去芝加哥送一次免费接机，还真的兑现了，不幸中的万幸。顺便告诉你，很多平台服务类的好评，真是爱信不信)

笔者在4AM搭了两次lyft，第一个黑哥哥坚决不同意出城，于是把我丢到了MKE机场，好在机场打车很方便；

第二次是一个华人小哥，在极有诚意的直线狂奔下总算是按时到达ORD，并且笔者依靠手机浏览器提前check-in直接last-minute到达闸口登机(sky priority大法全程优先)

看看这账单，血与泪的教训

扪心自问：多花钱为了求安心，结果还是现场打车心惊肉跳。除了司机搞错时间，和荒郊野外凌晨打车跨城赶飞机以外，似乎没什么毛病，到底哪里不对呢？

笔者按：首先，旅游行业是人服务的行业，是人就会出错。

为什么那么多预定都需要二次确认，就是因为线上的确认到线下交易真正发生，会有很多可能的变数，一旦这个环节沟通传递不畅，可能会有很多后果。

有些中间商拿佣金很积极，但是衔接服务者和消费者的能力做得不到位，最后还是自砸口碑招牌啊(这次很明显笔者也放水了)

当然，笔者也不认为每个消费者都会有动力甚至义务，去跟服务的最终提供方(本例里的司机)反复确认细节，这是属于平台和服务商的主动工作流程，做多一分不嫌多，就怕关键时刻掉链子，微信都拿到了还弄成这样，算了还是怪我吧。

最后，部分有“地接”能力的旅行社，是能给消费者和平台提供更多价值的，消费者可能是真的会有现场处理临时问题的需要，甚至愿意付出一点溢价获得品牌信任和服务质量。

(但是在追求绝对性价比标品的消费者面前，谁便宜谁就香，这个结论可能不成立)

第二场送机 Oklahoma – Dallas

背景：这是一个激情四射的9月，笔者在美国南部追了两场乡村音乐演出，其中一场在盛产乡村天后的Oklahoma的边陲，距离德州的Dallas，也就是AA老巢DFW机场大概1.5h的车距。

本场演出来自堪萨斯的乡村vocal系diva，老当益壮reckless的Martina McBride阿姨！

同样地，笔者是要赶一个AA的早班飞机DFW-LAX，衔接回国航班，不同点是笔者想要在DFW附近过夜，于是需要演出结束10PM就飙车回到机场酒店，如果滞留在Oklahoma第二天早上可能真的是连车都叫不到。

可以感受一下从OKL到DFW再到LAX的相对距离，建议横屏

购买流程：由于并不存在一个接送机服务商可以把我真的送到机场酒店，而且基本都要我写航班号，我只好随便找了一个1AM的红眼航班，然后把目的地设为DFW机场，开始了跨州线路搜索。

线路大致如图所示，1.5h略长但DFW出发最经济

类比到国内大概是从英德回白云机场的距离吧

又是一顿搜索，这种极度冷门的数据，只有携程还能貌似正常的解析出美国村里的地址，并且提供有效的车型和报价。

再定睛一看，咦这不是皇包车嘛(那时候已经很有名了)，还是华人司机中文服务呢(nice to have的条件啦)，看起来可以下单了。

理论上，笔者也可以去类似于去哪儿店铺，天猫旗舰店,或者他们家官网和app，搜索完全一样的线路和服务，说不定会更便宜呢，但是理智阻止了我

• 携程笔者可以一个月打开几次，而装一个新的app甚至只是注册一个账号，好烦的说(那时候小程序概念还没有火)

• 不得不说那个时候其他几个平台，流量入口和上层漏斗实在是太烂了，别说接送机地址点对点了，你要搜索稍微冷门一点的美国二线城市都能被气死，明明是可以提供这种能力的服务商，为什么只有携程可以流程这么顺，要么是基本功的差距，要么是东南亚热门线路一口价包车太赚钱了顾不过来呵呵(多余的话我就不说了)

• 真的出了订单问题，我更愿意跟专业的客服沟通，而且携程的平台和赔付能力我是有信心的(相比于某平台的小二你懂的，with respect)

• 最后，笔者的心智被携程的海外专车首单超大力度满减优惠击溃，好像是满900还是1000减了300，碰巧笔者就是有这么大的单，简直是精准扶贫社区送温暖了，买它

出行前一天，笔者收到了短信加电话的联系确认，也跟司机再次确认好了见面时间地点，电话里是一口京腔的华人，还有“感谢您预订皇包车的服务，我是您的司导”这种相当范式的问候语(没有贬义)

啊，果然是包车平台整合过的服务资源，连流程要素都齐全一些呢，有点感人。

笔者在10:30PM如约坐上了司机的车，没想到前排竟然是两口子一起来接的私家车，虽然有点奇怪，我们还是开始了唠嗑(笔者那时候还不在旅游行业)

“达拉斯应该是个华人不太多的地方吧，都没有国内航司直飞，你们也能经常收到国内客户的预定？”

“啊，我们其实是在网上看到有送机需求，就过来接单了。”

“咦，你们会有专门的包车公司给你们派单嘛？”

“就是在craigslist上面有人发布任务，我们住在附近就接了这个活儿。”

。。。。。。

笔者的三观被重塑了，脑海里复现了杨幂拿着大喇叭的狂喊：58同城！一个神奇的网站！

笔者按：皇包车应该在洛杉矶这样的华人聚集区是有地接的，但是有些城市的单量和规模早期撑不起来，但是有单就要接。

没想到早期开拓市场，人生地不熟的，还可以使用这种方法分发接送机需求！

美国本土市场也是太大了，这样层层转包下来肯定克扣不少

(后来分时租车或者顺风车等差异化竞品，线上化也越来越高调，例如blablacar之类的，你说它是垂直版的58同城，或者细分版的网约车平台都行)

最终，笔者在快要到达目的地的时候提醒司机，我要去的是机场酒店不是机场，好在这没什么大问题，顺利抵达目的地，至此行程结束五星好评素质三连。

后记

接送机的市场仍然很大，笔者只是以自己的视角管中窥豹(盲人摸象)，也许某些观点与行业实际还有些距离，并没有想要冒犯任何旅游同业者的意思呢(we love everybody)

换一个地方，接送机的玩法和玩家可能就又不一样，以后有机会，再分享其他接送机体验案例吧，to be continued

• 广州：工作日下班就撤，送来的接机延误也要等

• 香港：1h buffer接机追演唱会，计划不通

• 马来西亚云顶：在违和感中顺利成行两次

• 意大利西西里：预定艰难但体验不错