平安银行信用卡：数字化运营实现管理效能蜕变

平安银行信用卡中心运营部总经理 郑妮

从战略布局到实践，平安银行信用卡数字化运营并非纸上谈兵，而是真正推动了业务运营端到端管理的变革。早在 2012 年，平安银行信用卡中心就将信用卡数字化运营提上日程，确立了信用卡“申请电子化、卡片虚拟化、账单移动化、作业自动化”几大重点方向，创新用户体验，跨职能部门合作共赢，构建“以客户为中心，客户体验至上”的数字化运营服务新体系。

以信用卡申请电子化为例，2018 年，平安银行率先成为业内首家实现信用卡申请 100%电子化的银行。实际上，数字化实践对传统企业来说是个复杂的过程，从纸质申请书到电子化转变，平安银行信用卡中心需要将各类信用卡获客场景及业务系统进行全面电子化衔接改造，整合为统一的信用卡申请平台，将客户申请信息全面电子化，并使之实时流转至信用卡申请信贷审核环节，彻底改变过去需要销售队伍收集客户纸质申请书，打包或分散寄送回指定地点，再归集至信贷审核部门的局面。客户方面，过去在信用卡申请提交的环节，可能需等待 2 ～ 5 天 ；银行方面，过去由于分散作业，经手环节多，甚至会出现邮寄丢失或资料遗漏等操作风险。现在，平安银行信用卡申请电子化快速发展，不仅可让客户足不出户，随时随地在手机上一键申请平安信用卡，还可减少手动填写造成的字迹模糊、错别字、误填写等问题。对于银行来说，不仅降低了信息传递、邮寄的成本，也减少了中间环节、纸质物流采购、运输、传递处理、库存管理等的经营成本。电子化将信用卡纸质凭证的申请信息翻译为 0 和1，形成一种以数字信息为基础的，将大数据、金融科技与传统信用卡运营作业流程相融合的全新的商业生态。

凭借全实时的数字化运营作业流，2019 年初，平安银行信用卡中心推出“一键即享”办卡流程。在长期的数据积累基础上，平安银行信用卡中心基于消息驱动的自动化流程引擎流，利用国际领先决策引擎、数据模型等工具，率先引入人工智能、大数据学习算法、机器学习模型、语音机器人等，打造新一代平安银行信用卡自动化审批系统，实时为客户构建360°视图模型，最快可支持 8 秒给出审核结论。“一键即享”从客户消费需求场景入手，应用生态圈经营模式，整合销售、营销、支付三大职能，实现从信用卡申请到刷卡全流程最快控制在 5 分钟之内，解决了在传统办卡申请流程中出现的多环节断点及时间等待问题，避免客户“想用卡却无奈等待在途卡片”情况的出现，真正满足客户“一键申请、立即支付、即刻享受优惠”的需求。2020 年，平安银行信用卡“一键即享”发卡模式已推广覆盖 70% 以上的平安银行信用卡获客场景。

加快数字化转型，提升信用卡运营能力在传统银行运营模式中，客户办理业务需到银行网点排队等待叫号。随着生活节奏的加快，越来越多的客户选择便捷的互联网申请信用卡方式。基于此，2017 年，平安银行信用卡中心推出两项创新服务 ：一是网点线上线下相结合的服务模式，客户在平安“口袋银行”App上传身份信息，通过人脸识别认证，便可自主选择到网点办理信用卡业务的时间。通过网点线上线下后台数字化运作结合，不仅缩短了客户临柜办理业务的时间，更进一步提升了网点业务的办理效率。二是推出了智能抢单式银行服务平台，该平台是银行业内首家集 GPS 定位技术、智能地图技术、OCR、人脸识别、电子签名等科技应用于一体的信用卡大数据模型共享经济平台，通过大数据模型应用智慧测算银行人员待办业务负荷、外出行动轨迹与客户距离，精准推送抢单任务，为客户提供预约主动

上门服务，使银行能够在正确的时间提供优质的双赢金融服务，实现传统客户金融服务模式变革。

大数据与信息技术的发展引领时代的变革，市场环境的演变也对传统的信用卡运营风险管理带来挑战。对此，平安银行信用卡中心将数据化管理手段应用至运营风险管理领域，将事前预警、事中控制、事后防范的运营风险数字化控制手段嵌入业务处理流程中，通过持续拓宽流程风险预警覆盖面，构建智慧运营风险流程预警量化模型，实现对风险的及时告警。数字化运营风险管理体系使得业务与风险的界限被打破，也重构了原有的风险预防生态模式，使得潜在的业务风险变得更加清晰可控，由此进入一个连接智能、数字化解决方案的生态体系。

如今，平安银行信用卡中心已实现数据化管理。如在信用卡办卡流程、账单、制卡寄卡、还款等各流程对应关键节点设置量化指标，构建成本及时效最优的量化模型，运用运营业务监控预警看板，依托“金融 + 科技”，实现运营业务信息数字化、线上化、移动化，使运营业务动态环环相扣、紧密衔接可视化展示，从助力提升运营各业务模块单个主流程效率到提升整体流程效率，形成清晰的业务运营数据化动态作战图。

2020 年，平安银行推出“数据化经营、线上化运营、综合化服务、生态化发展”的“四化”新打法。在新的战略布局及能力建设方面，平安银行信用卡中心持续将业务运营数字化转换为实际生产力， 以数据驱动管理，助力平安银行信用卡业务再造传奇。