第十届“中国服务之星”风采展示丨AOC汉莎航空：王楠

第10期介绍的是来自AOC 汉莎航空严谨专业的地勤工作者——王楠，让我们来领略一下她的风采吧！

王楠同志作为一名扎根在基层的航空公司员工，自2006年加入汉莎航空公司以来，一直在所热爱的工作中辛勤付出，努力提高自身业务技能和综合素质，不断学习，完善自我，十几年如一日，始终保持着热情高涨的工作状态，从不懈怠。在面对困难与疑问时，及时想办法解决问题，并在事后做好总结、分析和思考。在客运方面，全力保障航班值机登机等日常工作顺利操作，在此基础上结合航班操作特点组织国航代理同事参加业务培训，为大家梳理并强化工作流程，介绍工作经验和方法，以便提高工作质量及工作效率。在航班配载工作中，细致严谨，以确保行李和货物数据准确无误，装载操作流程符合安全规定和公司标准，保障航班正点。

对待旅客服务，她急旅客之所需，想旅客之所想。用专业的业务知识帮助旅客解决实际问题，作为一个服务者的角色，她做到了用真心对待每一位旅客，细心关注旅客并提供给他们最需要最贴切最合适的服务，以娴熟的服务技能，恰如其分的服务态度，丰富的服务经验，让旅客体会到适宜且舒适的服务感受。

航班安全正点，力保旅客满意是一名民航地勤人员的基本职责。然而在航班运行的过程中，时常会有突发情况，但是往往就是在这些时候更能体现出王楠同志在应对问题和处理复杂情况下的专业和高效的工作能力。在2019年春运期间，因不可抗力原因的航班取消，在客机满载的情况下约有300名旅客需要从登机楼返回到值机楼进行酒店安排和票务改签等事宜，王楠同志坚守在工作一线，在登机口耐心地向旅客解释并做好安抚工作，在确认航班取消后，组织协调旅客的倒流手续，在确保各项流程无误后又积极回到值机柜台帮助旅客进行票务改签及安排酒店住宿，终于在坚守岗位十几个小时后，旅客全部得到了有效的住宿安顿和航班签转。但是有5位被签转到其他航空公司的旅客，在柜台办理托运时发现电子客票出现问题，导致旅客无法正常办理值机，得知此情况后，王楠果断做出反应，刚到家不久的她立即从家中又赶回到机场办公室为客人开具纸制签转票据，终于在值机截止前将新的机票交给客人并协助在柜台办理托运手续，客人得以顺利乘机。

在工作的这十几年中，这种情况举不胜举，王楠同志始终秉承用心服务旅客，真心、细心、耐心地为旅客解决问题，一直将对旅客的责任感和使命感深深地烙印在心里。

素材来源：AOC 汉莎航空

图文编辑：刘意

责任编辑：旅促会办公室