新鲜出炉 |《2020-2021中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》——招商银行信用卡成都

企业文化建设

选送单位：招商银行信用卡成都营运中心

随着经济环境的不断开放、市场规则的不断修改，传统金融行业格局被打破，银行面临转型的机遇和挑战。现行市场环境下，创新理念日益突出、知识需求逐渐多元化的金融行业对企业文化的建设工作提出了新知识、新方向、新技能的要求。

以招商银行信用卡（以下简称“卡中心”）成都营运中心为例，全中心员工总数 1672人（截至 2019 年 7 月 25 日），平均年龄 28 岁。作为一支年轻化的队伍，自成立以来，人才的培养和企业文化建设工作也紧随总行及卡中心转型的要求不断深化改革。创立初期的“模拟时代”，“深耕”文化盛行，招行人秉承艰苦奋斗的精神，在行业中崭露头角；随之而来“数字时代”开启了全员学习的新纪元，在摸着石头过河的进程中，招商银行以服务在整个银行业中站稳脚跟；面临金融脱媒的大环境，互联网金融的冲击和金融科技的不断发展，“智能时代”降临了，这昭示整体业务模式的升级与转型，创新型思维方式变成企业可持续发展的制胜关键。业务经过了调整和发展，企业文化也随之进行着符合时代特征的变迁和渗透，要将企业文化转化为鲜活的实践，必须通过一定的载体来传播、展示和推进。本文以招商银行信用卡成都营运中心为例，用 2018-2019 两个年度企业文化建设的实践为案例，共同探索企业文化在这个恰逢的时代走出的“同心同路”。

一、坚持总行文化战略引领 借鉴、复制、推广“奋斗·独立·改变”创新模式

企业文化标语会让员工产生高昂的情绪，激发大家奋发进取的精神。它所带来的思想引导和行为牵引会形成强大的使命感、持久的驱动力，同时也在一定程度约束着员工朝着既定的企业文化要求去履行自己的行为准则定义和道德规范。在成都营运中心 2018 年度-2019 年度的各项企业文化建设工作中，突出宣导总行经营理念“因势而变，因您而变“和卡中心企业文化价值观”奋斗 · 独立 · 改变“。由上至下、深入浅地在各项文化活动和业务调整中，坚持全员、全方位、全过程展现和实施我行及卡中心的文化导向。面对不断深化改革的市场需求变迁，不能改变的是对文化思想指南这条牵引线的支持和实践，有重点、有信心、有决策的去应对市场变化，实践中心文化。

二、基于招行构架和文化体系 实现企业文化建设战略响应

成都营运中心根据总行及卡中心文化思想重要战略，积极在总行及卡中心的各项文宣平台展示我们的企业文化具体事项和突出文化精神，如电子版的招银 E 报和卡中心CCN心网络平台；再例如顺应社会主流的微信公众号招银 E 报等。据不完全统计，在 2018 年度-2019 年度期间，刊登在总行及卡中心的各项文宣载体的中心事项达 120 余篇，其中含大量动态信息、文化故事、工会活动、典型事项、文学作品、员工作业、图片投稿等，展现了员工丰富多彩的工作与生活，深化员工对于文化理念的理解和认识。

打造时代特色的属于成都营运中心专有的微信公众号。于 2014 年度组建并成立的成都营运中心微信公众号和微信服务号，扎根一线，服务员工，作为成都营运中心的一张文化名片，深入人心。从营运至今，微信公众号目前关注人数为 1698 人，微信号目前关注

2131 人。微信公众号发布内容为业务快讯、工会活动、员工作品集（含个人游记、社会热点事件感悟、读书心得等），据不完全统计收集并发布员工个人作品达 400 余篇； 而根植员工基层工作和生活的微信号，能够实时、快速的对员工在工作、生活上的一些疑问作出第一时间的快速解答，塑造“因您而变”的、从上至下统一标准的文化准则，发布各项平台信息达 1000 余条，通过采用这样简便、有效的价值观推动模式入手，夯实管理基础， 创造企业文化的文宣实践价值。

三、  根植“因您而变”，实现文化融合与特色文化培养

企业文化建设是一项长期且不断通过实践来进步完善的产物，随着成都营运中心企业文化建设的不断深化和改革，“人文”管理成为我们在企业文化建设之路的引导和重要的一步，以人为本，以员工为重，使得企业文化建设真正达到“固化于制”。实现增强员工素质、管理员工行为、提高管理水平的重要目的。在成都营运中心的文化实践案例中，我们如何让员工从不自觉到自觉、从不理解到理解并支持、从不习惯到习惯，在这个过程中，制度文化的刚性约束与员工文化的柔性接受相辅相成，如何让我们的企业文化实践更为顺畅的建设？如何让我们的企业文化达到真正的知行合一？

成都营运中心员工总人数 1700 余人， 工作业务范围涵盖信用卡客户服务、智能网络

服务、征信审核、伪冒控制、催收等。要打造、创建最好的企业文化氛围，我们需要根植员工，重视员工主体性，尊重员工，信任员工，根据来自最基层最本质的需求建立各项文化活动平台，充分发挥员工的积极性和主动性。

2018 年，成都营运中心相继开展总行企业文化节活动、行庆活动、部门工会活动、工会协会等大型活动共 12 余项，参与员工达 3000 余人次。其中，企业文化节活动组织了植树节活动、员工亲友接待日、总经理 VOC 专案等，在总行组织的 2018 年度长达 6 个月的的悦跑圈活动中，平均全员参与率在 10 月底也达到了 60%以上。总行于 9 月启动“为美好发声”大型声乐团赛，成都营运中心积极组织，初赛参赛节目 7 个，经过角逐，节目《其实*成都》顺利进入复赛，共 13 名员工同赴重庆参加总行级文艺赛事竞赛。工会大型活动方面，相继组织了亲友接待日，各科室平均参与达到 3 人次，累计参与 46 人次；六一儿童节科技馆活动参与员工及家属共计 90 人左右，全中心电竞手游活动持续开展半个月，总共参与科室为 13 个科室，比赛员工达到 75 人，展现科室风采现场到场人员约 800 人左右；10 月开展年度大型科室羽毛球比赛，参与达到 300 余人次，11 月举办大型科室运动会，参与达到 400 人次。12 月进行年终表彰总结大会，参与约 800 人次。在建工会协会如羽毛球协会、篮球协会、足球协会、摄影协会、乒乓球协会、篮球协会、亲子协会、瑜伽协会、外联协会等，分别组建与友行活动、与兄弟单位活动、内部活动总次数达 160 余次，共 2000 余人次参与，其中，羽毛球协会、瑜伽协会基本保持了每周开展一次的明快节奏，达到了基础工会协会组织和文化建设需求的持久体现，打造了成都营运中心企业文化建设的最佳特色。

2019 年度，成都营运中心在总结 2018 年企业文化活动的经验方案之下，根据成都营运中心特色，一切从实际出发，提前制定切实可行的实施方案，借助必要的载体，建立并逐渐完善企业文化活动建设。在年初进行的年度表彰大会中，参与达到 800 余人次，在 2019年度总行企业文化节活动中，参与植树节、行庆跑、VOC 专案活动等达到 150 余人次；根据我中心特色在元宵佳节开展活动参与达到 800 余人次；在 4 月举办的行庆“健康有招”知识竞赛活动中，成都营运中心正职员工总参与人数达到 943 人，参与率达到 89%；在 5月举办的”庆祝五四运动 100 周年“合唱比赛中，14 个参与科室组建了 7 支参赛队伍， 通过近两个月时间的排练，献礼五四，歌颂青春；在总行组织的本年度悦跑活动中，得益于长期有组织、有计划的实施成果，我中心整体达标率相比 2018 年度提高 10 个百分点；在 7 月初开展的员工团体羽毛球赛活动中，参与运动员达到 203 人次，现场拉拉队及科室参与达到 300 余人次。在 7 月份信用卡中心主办的第二届企业文化价值观故事大赛中，积极组织比赛，共有 3 名员工挺近赛事 50 强，组建了强大的文化熏陶故事团队。本年度企业文化工作中的协会工作也在有条不紊地开展当中，其中，羽毛球协会、篮球协会、足球协会、摄影协会等，都开展了相应的根植于一线员工的各项活动，参与达到 300 人次左右。

在本年度企业文化实践工作中，我们将员工意见和员工满意度作为工作的重中之重，在活动组建完成后，均面向全员收集员工满意度调查，从活动反馈的数据中，分析员工对本年度企业文化活动的整体评价，其中”非常满意“的占比达到 81%，实现了我中心实施企业文化活动的最初目的和最终方向。

年度总行企业文化节活动中，参与植树节、行庆跑、VOC 专案活动等达到150 余人次；根据我中心特色在元宵佳节开展活动参与达到 800 余人次；在 4 月举办的行庆“健康有招”知识竞赛活动中，成都营运中心正职员工总参与人数达到 943 人，参与率达到 89%；在 5月举办的”庆祝五四运动 100 周年“合唱比赛中，14 个参与科室组建了 7 支参赛队伍， 通过近两个月时间的排练，献礼五四，歌颂青春；在总行组织的本年度悦跑活动中，得益于长期有组织、有计划的实施成果，我中心整体达标率相比 2018 年度提高 10 个百分点；在 7 月初开展的员工团体羽毛球赛活动中，参与运动员达到 203 人次，现场拉拉队及科室参与达到 300 余人次。在 7 月份信用卡中心主办的第二届企业文化价值观故事大赛中，积极组织比赛，共有 3 名员工挺近赛事 50 强，组建了强大的文化熏陶故事团队。本年度企业文化工作中的协会工作也在有条不紊的开展当中，其中，羽毛球协会、篮球协会、年度总行企业文化节活动中，参与植树节、行庆跑、VOC 专案活动等达到150 余人次；根据我中心特色在元宵佳节开展活动参与达到 800 余人次；在 4 月举办的行庆“健康有招”知识竞赛活动中，成都营运中心正职员工总参与人数达到 943 人，参与率达到 89%；在 5月举办的”庆祝五四运动 100 周年“合唱比赛中，14 个参与科室组建了 7 支参赛队伍， 通过近两个月时间的排练，献礼五四，歌颂青春；在总行组织的本年度悦跑活动中，得益于长期有组织、有计划的实施成果，我中心整体达标率相比 2018 年度提高 10 个百分点；在 7 月初开展的员工团体羽毛球赛活动中，参与运动员达到 203 人次，现场拉拉队及科室参与达到 300 余人次。在 7 月份信用卡中心主办的第二届企业文化价值观故事大赛中，积极组织比赛，共有 3 名员工挺近赛事 50 强，组建了强大的文化熏陶故事团队。本年度企业文化工作中的协会工作也在有条不紊地开展当中，其中，羽毛球协会、篮球协会、足球协会、摄影协会等，都开展了相应的根植于一线员工的各项活动，参与达到 300 人次左右。在本年度企业文化实践工作中，我们将员工意见和员工满意度作为工作的重中之重，在活动组建完成后，均面向全员收集员工满意度调查，从活动反馈的数据中，分析员工对本年度企业文化活动的整体评价，其中”非常满意“的占比达到 81%，实现了我中心实施企业文化活动的最初目的和最终方向。协会、摄影协会等，都开展了相应的根植于一线员工的各项活动，参与达到 300 人次左右。在本年度企业文化实践工作中，我们将员工意见和员工满意度作为工作的重中之重，在活动组建完成后，均面向全员收集员工满意度调查，从活动反馈的数据中，分析员工对本年度企业文化活动的整体评价，其中”非常满意“的占比达到 81%，实现了我中心实施企业文化活动的最初目的和最终方向。

长期至上而下的决策实施，根据员工需求开展的企业文化活动建设，展现了我中心全体员工的坚定追求和执着信念，极强地提高了团队战斗力和凝聚力，完美诠释了我中心各科室的决策领悟、实践结合、过程控制、团队建设和协调沟通的能力。

成都营运中心的企业文化建设，根植员工，服务员工，积极打造具有成都营运中心特色的文化名片，使得文化价值观深入人心，熟知熟记；学习和借鉴先进的文化建设模式和理论，推动文化建设的一线发展，整合并完善文化提醒，形成成熟的文化管理体系，塑造良好企业形象，全力打造符合总行及卡中心建设需求的企业文化实施载体。