近日，演员胡兵向东航发起多次维权失败，无奈之下发视频表述整个事件的经过，此事引起网友热议关注。
胡兵在视频中自述称，自己是东航的白金卡会员，通过飞了很多趟才累积50万积分，但后来东航以简讯方式突然间通知他，“因为疫情这段时间，所有的积分都没了。”
胡兵称自己也就此事联系过东方航空客服，但客服表示已经短信通知过。胡兵最终维权失败，他还在视频中提醒：“小心你的积分会一夜之间跑掉。”
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据胡兵介绍，他之前累计了很多次飞行里程，拿到东航的白金卡很不容易，个人账户积分有50万，然后因为疫情这段时间所有的积分就被清零了，他个人非常不理解。积分消失后，他向客服打电话反映情况，“对方态度巨差无比”，只说积分情况“我们发简讯给你了，已经通知过你这个积分没了”。当胡兵再次询问“客服不会联系客户的吗”后，东航表示“我们不用电话联系，我们只用简讯联系”。沟通失败后，胡兵表示非常无奈，在胡兵看来，东航这样的做法有些不可思议，毕竟攒积分这么辛苦，怎么积分消失得就这样容易，“飞一次欧洲头等舱积分才两万多，要飞多少个来回（才能有50万积分）”。他直言，东航这次的行为让他大跌眼镜。据潮新闻报道，东方航空在线客服回应称：自2021年9月1日（含）起，东航执行新里程积分有效期，有效里程积分变动可带动账户积分有效期自里程积分变动之日起至未来第36个月月底。连续36个月以上里程积分休眠（无增加，无减少），则自动失效。
东方航空在线客服回复内容截图
随后，记者又拨打了东航人工客服电话。工作人员解释称，东方航空的积分在过期的时候就会清零，“每一笔积分都是三年的有效期。”在积分过期一个月之前，东方航空会发短信通知，“如果是航空里程积分部分，会发短信提醒，兑换机票或者兑换东航礼品；如果其他赠送活动积分，则无法发短信通知过期时间，需要自行关注。”
18日18时56分，胡兵工作室通过其官方微博回应称：“东航已在第一时间与我们进行了深入恳切沟通，将积分规则向我们进行了详细的说明。在此期间，胡兵先生作为东航常旅客的建议，以及各位朋友们的意见和建议，东航都已经做了认真的听取，我们也相信，这些来自于用户的建议能够成为东航提升服务的契机。”
据橙柿互动报道，兑换机票的话，12000积分可以兑换经济舱，21000积分可以兑换公务或头等舱。例如飞马尔代夫，8个多小时宽体机躺飞，只需80000分往返再加不到3000的税费，往返不到7000元。
另外，在东航官网的商城可以查询到，几百积分就可以兑换话费卡、视频会员月卡、纸巾等。积分非常多的话，10万左右可以兑换2000多价值的手机、iPad、扫地机器人、电视等，50万积分则可以换价值超过1万的冰箱、电视、手机等物品。
中国东方航空官网显示，“东方万里行”会员等级依次分别是星级会员（1星-6星）、等级会员。其中，白金卡会员为等级会员的最高级别，升级白金卡会员的必要条件是年消费金额15万元，以及定级次数为50次或者定级里程为105000公里。白金卡会员享受出行应急支持一级保护、额外免费托运行李（中国大陆40公斤）等礼遇。
据新民晚报6月18日报道，2021年9月26日，中国东方航空在上海中心宣布推出全新会员积分体系。这一新体系改变了航空公司会员体系“里程制”的积分框架，在国内率先实现全面的“收益制”积分转型，颠覆了传统的里程积分使用期限规定和定期清零限制。关于会员积分到期清零这一痛点，东航此次转型后，会员获取的积分有效期由原先的3年调整为长期“滚动有效”，只有在连续休眠36个月以上（含36个月）、在这期间积分始终既无增减又无使用的情况下，才失效清零。只要在36个月的周期内，“东方万里行”会员因为出行而增加积分，或是为了兑换、消费而使用积分，就都能确保自己的积分始终有效，没有“到期清零”之忧。不过，东航官网相关的积分新规显示，此规则只针对2021年9月1日（含）之后的里程积分，并用小字号的备注上注明了：航班日期为2021年9月1日之前按里程制发行的积分、2021年9月1日之前入账的里程积分、固定有效期的里程积分不随账户变动发生有效期滚动。
航空公司通过积分吸引消费者的做法由来已久。
据北京日报报道，记者查询多家航司官网获悉，各航司的积分或里程规则中均显示设置有效期，过期即失效。
据南方航空智能客服介绍，里程有效期为36个月（如有特指除外），乘机里程自航班日期起开始计算有效期，非乘机里程自入账日期起开始计算有效期。铂金、金、银卡会员在其级别期内不会发生里程失效，如降为明珠卡仍会有12个月的里程保护期。
海南航空智能客服介绍，金鹏俱乐部消费积分有效期按照滚动方式计算，账户发生一次有效的账户活动（积分累积或兑换），账户中所有消费积分的有效期将延长至该有效的账户活动发生之日后的24个月。如果在24个月内，没有任何有效账户活动记录，账户内的剩余消费积分全部清零，但会员资格将继续保留。
国航小秘书表示，“凤凰知音”会员账户中积累的里程，自航班飞行日期或非航空消费日期的当月起36个月内有效，在有效期内，可使用里程兑换所需产品或商品，里程到期未使用将自动作废。
厦门航空智能客服回复称，积分有效期为3年，奖励积分的有效期为自乘机日或在合作伙伴处消费兑换日算起第4个连续公历年的12月31日（即每三年清零一次）。例如：2016年5月6日乘飞机，有效期至2019年12月31日。在此期间没有兑换使用的积分将会过期清零。活动产品额外获赠积分为一年有效期，不参与定/保级。
旅客用里程数攒下的积分，航空公司是否有权清零？积分到期清零，航空公司是否有告知义务？
记者联系到河南泽槿律师事务所主任付建，他认为，积分是商家赠予消费者的，但是它的赠予前提是消费者消费一定额度，与商家之间存在买卖合同，因此积分可以看作是买卖合同中的格式条款。“积分的清空规则应该遵循民法典关于格式条款的规定。”付建表示，通常情况商家为了鼓励消费会返还一定的积分奖励， 使消费者能够享受优惠，因此可以认定积分具有一定的财产利益，而且作为交易行为的一部分，商家有义务告知积分的获取使用以及作废条件，如果无正当理由清空消费者积分，属于侵犯消费者财产权。“积分是基于交易行为而产生的，属于格式条款的一部分，同样受到法律的约束和保护。”另据北京时间报道，重庆盟昇律师事务所主任罗开诚律师也告诉记者，积分作为航空公司的一种增强用户粘性手段，如果购买里程之前设置了交易条件，则双方建立起了合同关系，积分兑换就是航空公司承诺和交易条件的一部分，对其具有约束力，根据《中华人民共和国民法典》相关条款规定，任何一方是无权单方变更和撤销的，“以短信告知单方免除对方的权利，会加重对方的义务，这种也是无效的。”据潇湘晨报报道，湖南联合创业律师事务所管委会委员、副主任刘研认为，首先要明确航空公司一开始在与消费者签订买卖合同阶段，有没有尽到提醒告知消费者“积分清零规则”这一限制减少消费者权利格式条款的义务，“而不是积分快到期了再提醒，这只是起到提醒的义务。”
根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，如果航空公司没有尽到提示说明的义务，则侵害了消费者的知情权。
刘研表示，在买卖合同履行期间，航空公司也不能随意修改积分兑换规则，如果航空公司要对积分规则进行修改，就必须要经过消费者同意，消费者有权拒绝修改，“比如消费者之前的积分是不受时间限期的，航空公司未经过消费者同意，修改了积分兑换规则要求进行限期，那么消费者对于这部分积分所带来的利益是有求偿权的，可以向航空公司索赔。”
有网友表示，50万积分就这样没了，换位思考也觉得很生气，也有网友表示，“如果是一个短信就直接50w积分一起清零真的不太合理吧”……当然，有网友认为，东航积分的规则写得很清楚了，航空公司也短信提醒了，是胡兵自己“不看清楚怪谁呢，自己的积分不上心”。
来源丨公开信息、潮新闻、北京时间、潇湘晨报、北京日报、每日经济新闻、半岛都市报
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发表于 2023-6-18 22:16:14
