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【摘要】《2018-2019 智能客户服务最佳实践白皮书》是以CCCS标准为框架，以提炼最佳实践案例的形式，从定位与方向、客户管理、战略规划、科技应用、智能运营、远程服务与经营等九个部分，凝聚而成的一部智能客户服务产业白皮书。白皮书聚焦客户联络中心的智能客服、中台能力建设，共享行业最前沿的信息和案例，另精选产业大会中做服务领先企业高层领导及专家的演讲，展示行业发展的新思路、新方法、新举措、新成绩，促进相互学习，共同发展。
CCCS客户联络中心标准体系能力模型
“中国最佳信用卡微信运营” ——建行“龙卡信用卡”微信号 长久以来，中国建设银行（以下简称“建行”）信用卡一直聚焦服务国家消费转型升级和人民美好生活需求，致力于打造“一心一意拥有 成其幸福永久”的客户服务最佳、客户最满意、最具价值创造力的信用卡品牌。截止 2019 年上半年，建行信用卡累计发卡量达1.3 亿张，客户总量已近 9500 万户。为做好亿万持卡人的客户经营与服务工作，全面提升消费者用卡体验，建行信用卡充分运用互联网新媒体手段，不断完善微信渠道建设，打造了获客活客盈利“轻”平台——“龙卡信用卡”微信订阅号。 “龙卡信用卡”微信订阅号自 2014 年 1 月开通以来，一直受到广大龙卡信用卡持卡人的关注和喜爱，目前粉丝量已突破 1800 万，累计阅读总量突破 2 亿人次。凭借“订阅号”信息推送及时、传播力广的优势，该微信号已成为建行信用卡集产品宣传、市场活动推广、知识普及和自助渠道使用引导的重要渠道。目前稳居“人民网舆情监测室-银行信用卡微信传播力排行榜”前列，同时荣获银联、Visa、Master、JCB 多个国际卡组织授予的“卓越自媒体微信宣传奖”。据第三方权威机构“新榜”的数据显示，“龙卡信用卡”的运营能力超过 99.76%的微信号。 “龙卡信用卡”微信订阅号能获得如此亮眼成绩并深受粉丝喜爱。主要源于对五大平台功能的精心打造： “龙卡信用卡”微信号每年发布 500 余篇的微信推文，并开通境内外优惠、增值权益等查询菜单，持续向客户宣传推广建行各类信用卡业务、产品及促销活动。同时，还结合节假日、纪念日及各类社会热点开展阶段性重点宣传，帮助客户及时了解第一手信用卡资讯，方便客户第一时间参与最新促销活动，并提供享受各类权益礼遇的便捷服务通道。除使用常用文案形式，微信号始终保持创新，着力丰富宣传模式，开辟了大量创新的宣传方式，例如形式各异的 H5 互动、小编日常专栏、留言奖励等，进一步促进了素材质量的提升。特别是今年独家制作的龙卡优享卡系列视频，首次通过“素人分享+手绘特效”的短视频形式宣传“龙卡优享卡境外用卡攻略”，获得粉丝一致称赞。目前， “龙卡信用卡”微信号已成为建行信用卡品牌宣传的重要平台，也是客户了解建行信用卡信息的主要媒介。 一方面，“龙卡信用卡”微信号积极推送、普及信用卡基础知识和自助渠道功能，有效解决客户“不知、不懂、不会”，减少客户无效咨询，提升客户用卡体验，通过多种措施的有效协同，五年来建行信用卡客服热线每百万卡来电量已累计下降超过 70%，手机银行渗透率提升 15 个百分点。另一方面，微信号内设置了全方位的 3*5 菜单及 300+关键词，实现卡片办理、积分兑换、短信真伪验证等多项信用卡业务的“一键受理”，及最新产品、权益、活动的“一键查询”，年菜单点击量及关键词检索量达 7500万。特别是同业独有的“慧眼识真”功能，在线提供客户防范电信诈骗工具，帮助客户识别信用卡短信的真伪，有效保障消费者权益，上线后月均减少来电量近 3000 通。 近年来，“龙卡信用卡”微信号已成功开展了形式多样的互动营销活动，如“下载使用手机银行，赢取 10 亿代金券”累计推广覆盖 1.6 亿人次；“亿路有你 签到有礼” 累计参与人次超 1200 万；“发卡 15 周年 感恩回馈 参与有礼”近 64 万客户报名参与；当前尚在火热开展的“幸福每日签”活动，总签到人次突破 2800 万次。扎实推进各项活动的同时，活动运维的智能化水平也在不断提升，当前已通过搭建智能活动监测平台，实现对线上活动的实时监控及策略投放的迭代优化。此外，微信号内还搭建了“我有话说”平台，通过收集客户调研结果、用卡体验及员工体验官建议，实现对客户反馈的全量监测，获取客户最真实的用卡之声。依托强互动强交流能力的锻造，建行客户粘性得到进一步增强。 为更好调动建行各地分行，在移动端形成宣传合力，作为建行信用卡的统一宣传出口，“龙卡信用卡”微信号日常积极联动各地分行，一方面微信号大力收集分行优秀宣传稿件，不定期开展精准化推送，并开辟每月各地活动集合专栏，多管齐下帮助客户获取更全面的用卡资讯；另一方面，在对分行的考核方案中，融入微信推广指标， 从量化指标上推动各分行落实微信号的普及推广工作。有效的总分联动宣传，进一步深化了龙卡信用卡品牌形象的传播。 一是利用微信渠道自助便捷、渗透能力强的特点，获得客户的办卡青睐，仅 2018 年通过微信渠道办卡新增数十万户，年轻客群占比达 80%；二是通过微信菜单或关键词回复的专属入口，可促进各类信用卡交易额的增长，像建行随付贷分期交易额、安心用交易量、权益平台预订年交易额 2018 年全年均有一定量的新增；三是通过开展微信互动活动，有效刺激客户刷卡用卡，拉动各类消费、分期交易额。以 2018 年“发卡 15 周年 感恩回馈 参与有礼”为例，该活动实现活动期间总交易额突破 19 亿元。 精耕细作，以客为先。未来，“龙卡信用卡”微信订阅号将继续做好全方位的产品、促销、服务的宣传与交付，同时不忘履行国有大行责任，持续加大金融知识宣传普及力度， 为龙卡信用卡客户及广大消费者筑建更便捷、更全面、更实用、更有趣的交互平台，为建设银行推动“三大能力”建设及“三大战略”实施提供强大助力！
面对客户结构优化升级带来的新机遇，中国建设银行信用卡中心客户服务处主动延伸服务内涵，实现创新引领发展。 深刻把握信用卡客户经营，从“高速增长”转向“高质量发展”历史新机遇，为客户经营助力。为提高挽留成效，积极联动其他部门，开展实施“一行一策”的差异化挽留，成立“区域化客户挽留”项目组，与分行合作、依据大数据平台，逐步推进智能化运营，探索千人千面的差异化挽留策略。2018年下半年起，开展信用卡主动销户客户外呼挽留工作。2019年上半年累计成功挽留主动销户客户数同比提升167.8%，挽留成功率同比提高19.6个百分点，构建一站式客户经营闭环体系。 培育和发挥一线业务试验田的比较优势，持续开展创新项目试点，推动业务创新“走深走实”。采取“项目+团队+人才”模式，开展业务创新试点，加强数据采集分析，提高创新实践应用，带动营销业务求新求变。一是开展区域化客户绑卡项目，进一步加大移动支付绑定力度，加快推进建行信用卡与不同支付渠道的多元化绑定；二是不断优化流程，进一步丰富营销场景，设置客户标签，精准定位高意向客户，实现转化率的大幅提高。 提升金融科技运用能力，落实智能系统与开放银行对接；调优外呼策略，实行数据筛选匹配、黄金时段双驱动的外呼方式，充分利用高精准的响应度模型分时段触达，提升外呼效率及客户接触率；完善话术体系，汇总客户投诉类型，优化话术节点，确保服务质量；采取差异化营销策略提高营销成功率，进一步提高营销交易额和渗透率。在新科技的赋能下，2019年上半年累计账单分期营销交易额同比增长30%，智能化应用为全行中间收入贡献新活力、焕发新生机，为未来营销快速业务发展迈上新阶奠定基础。 深化业务创新转型，开启员工职业生涯发展的“第二曲线”。自2004年成立以来，十五年的营销实践经验也孕育总结出了一套独特的营销制胜法宝，形成了外呼拨打运营策略，并锻炼培养出了一支业务精干、能力突出的营销专业人才队伍。2019年在各级领导的大力支持下，成立“郑熠工作室”，纳入建行大学上海金融学院培训体系。工作室紧密围绕“分行赋能、创新转型”两大核心目标，“送培训、下分行”至多家分行进行授课培训，培训成效显著。分行能力提升的同时，工作室培养出一批优秀的员工培训师、数据与运营的分析师、客户和员工体验的设计师，实现自我转型，成功开启员工职业发展生涯的“第二曲线” “不忘初心，方得始终”——建设银行信用卡中心客户服务电话营销团队始终坚持以打造“一心一意拥有 成其幸福永久”的客户服务最佳、客户最满意、最具价值创造力的信用卡品牌之初心，紧扣转型目标，将持续依靠数据化、智能化、平台化的营销新技术，致力于客户服务，持续撬动营销队伍转型提升，立足营销再创新业！
微信号：CCCS2013 官方网站：www.cccs.com.cn
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发表于 2020-6-15 19:05:34
