为何美国航空服务这么糟

   美国航空业糟糕的服务水平早已闻名遐迩。曾经发生过美联航暴力拖走客户事件，该亚裔医生被强行带下飞机时脸部流血，眼镜滑落。除了曾经各种对客户踢皮球、态度差等“小打小闹”之外，著名的事件就是2009年歌手Dave Caroll的吉他被美联航运送行李时摔坏，Dave写了首歌《美联航弄坏了我的吉他》，受到追捧后致使美联航股价下跌10%，损失1.8亿美元市值。除了“网红”美联航的乘客，其他乘客也有感受，和多年以前乘坐飞机的体验相比，现在的体验差多了，在强调客户体验的今天，美国航空业发展多年之后反而服务更差了，那么为什么美国航空业会如此不把客户当回事儿？

1、美国航空业的垄断格局形成

2005年美国有9家大型航空公司，到2013年已经通过各种合并变为4家，控制了美国70%的航空市场，这4家航空公司背后的股东也是高度重合，股东中就有著名的巴菲特（巴老也是看到这种垄断市场轻松赚钱的格局才加大投资的）。

所以对于美国的航空公司来说，反正我随便干干就能赚钱，为什么还要去思考怎么去改进我的服务质量呢？

2、航空业缺乏跨行业竞争

在中国有高铁作为航空业的有力竞争对手，迫使航空业在寻求提高服务水平、降低票价等各种方法来吸引客户。

3、航空公司靠客户数量而非乘坐次数赚钱

美国航空公司2015年的数据，它一半的收入来自90%的乘客，这些乘客多年只乘坐了该公司一次航班，所以航空公司也没有动力去提高服务质量。

4.从国家维度看，美国企业重视员工甚于顾客。

美国的企业要承担很大来自工会的压力，强大的工会“过度”的保护了员工，工会越强大的公司和行业，效率越低下，服务越差，也许正因为对工会的惧怕，美联航CEO才如此“力挺”自己的员工，并把乘客评价为好斗。

美国航空业服务糟糕最大的原因是垄断， 由于缺少竞争压力和发展动力，加之缺乏有力的外部制约监督机制，垄断性行业的服务质量往往难以令人满意，经常会违背市场法则、侵犯消费者公平交易权和选择权。这是一条规律，全世界都一样。