美联航通过按需客服改变了旅行体验

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有时，技术会让人感觉像是敌人——当产品或服务出现故障时，技术就是供应商推卸责任的一种新的方式。

包括，当你认为自己的身份被盗时弹出的聊天机器人，紧急呼叫时另一端的数字语音，短信通知你的航班已被取消，并链接到的另一个电子辅助链接。

为此，联合航空公司开发了“按需客服”服务，该服务将利用技术在困难时期通过联合航空的AWS云来提供一个服务人员，这为该航空公司赢得了CIO 100奖项，以表彰其创新和领导能力。

联合航空负责数字技术的高级副总裁Jason Birnbaum在疫情期间与一家技术合作伙伴在联合航空的电子云上推出了一项客户服务，以适应社交距离，为心烦意乱的旅行者提供更好的体验。这项服务是于2020年底开始运营的，客户可以通过实时的视频/音频与美联航的工作人员取得联系，在旅客感到不确定性和压力时，后者可以帮助其在飞行中进行新的预订，以缓解对登机口更改的担忧，甚至还可以在下次航班上升级乘客的座位。

“当有暴风雨来临的时候，人力总是会不够的。在航空公司，一些事情可能很快就会发生，而当这种情况发生时，想要直接与人进行交谈是人的本性——与能帮助你的人进行面对面地交流。”Birnbaum说。“你会在机场看到这种现象。人们会排很长时间的队，只是为了有机会与可以接受你证件的人交谈，以便获得帮助。”

这项服务还使联合航空公司能够最大限度地增加其员工数量。全国各地的机场工作人员可以通过手机在任何机场来为乘客提供帮助，未来还可以使用下一代的终端机，他说。

“我们的答案是，你可以使用技术来做到这一点，而不必排队等候。”Birnbaum说，并补充道，联合航空还将二维码集成到了系统当中，为智能手机用户提供了几乎即时的人与人之间的连接。“它使我们在机场的工作人员能够立即帮助那些需要帮助的人，以一种能够让客户马上感觉更好的方式提供帮助。”

美联航有大量的IT员工，但考虑到疫情大流行的情况，Birnbaum希望按需客服计划能够迅速启动并运行。在寻找了可能的技术合作伙伴后，IT执行官选择了Acquire.io，它是一家SaaS提供商，提供了强大的视频和音频功能，联合航空的开发人员可以对其进行定制，以构建飞行公众所需的特定功能。

联合航空本身主要在Amazon Web服务上进行了云迁移，并加入了一些Microsoft Azure，Birnbaum表示，并补充说，AWS堆栈提供了大量API和服务，使得联合航空能够与外部服务进行集成，比如Acquire.io。分配到项目的联合航空的IT人员——6到10名开发人员——很快就进行了交付。2021年，有35万名乘客使用了该服务，而在2022年，使用该服务的乘客数量已经超过了这一数字。

美联航数字化转型总监Rob Bence表示，对按需客服的定制远远超出了用于音频/视频通信的Acquire.io的Web实时通信 (WebRTC) 协议。为了完成这项工作，联合航空的开发人员使用了API，并在联合航空的电子云堆栈上开发了算法，主要是基于AWS组件的。

“我们有四周的时间来支持一些东西，所以我们必须快速行动，这就是云集成的用武之地。”Bence说，并补充道，他们希望使用一个WebRTC代理来将乘客与代理商们联系起来，而不是一个成熟的应用程序，焦虑的客户必须在危机中将其下载并部署到他们的智能手机上面。

WebRTC协议被集成到了United.com预订系统的智能路由组件当中，以定位有关客户的信息，并能够根据特定航班属性对队列进行优先排序。AWS内的算法和机器学习模型能够对呼叫流量进行优先排序，以确定每个旅行者需求的紧迫性，他说。

“我们正在对它进行排名，并向Acquire平台提供了一些元数据，这样他们就可以智能地为我们排队了。”Bence表示。“比如，哪个客户首先需要服务，因为一个客户可能错过了航班，而另一个客户可能还有两个小时才能赶上下一个航班。我们想把这一点考虑进去，对它进行排名，然后在客户的智能手机和代理之间打开一个会话。”

这些数据保存在美联航预订系统的几个数据库中，包括了Amazon S3和Dynamo。

“一切都是由我们的云环境所驱动的，在这个云环境中，我们可以从AWS基础设施中调用这个排名和智能路由，我们也可以通过一个web hook API基础设施把它推到Acquire平台上，反之亦然。”Bence补充说。“他们向我们公开了他们的API，以便我们检索通话，并在事后提供约定摘要……约定的记录、持续时间，以便我们可以将其输入分析报告。”

当然，按需客服的高峰使用通常发生在风暴或机械故障所导致的航班延误或需要换机的时候。云计算的弹性非常适合这种类型的客户服务，不仅是在可扩展性方面，而且也在覆盖范围方面同样如此。

“以前，乘客没办法随时与我们联系，”Bence说。“现在我们的员工已经遍布了全球，所以他们不用再排几个小时的队了，而只需等待几分钟。他们只要打开智能手机，然后砰的一声，三分钟后他们的情况就解决了，他们可能永远都不必离开俱乐部或星巴克。”

按需客服最初只是一个测试场景，一个机场的客户服务人员还不到10名，现在已经发展成了一个由2000多名经过专门培训的代表所组成的团队，在全国的40多个站点运营。根据联合航空2021年的分析，按需客服预计到2022年将为公司节省1.82亿至2.12亿美元的劳动力成本。

联合航空还设计了一个特殊的用户界面，可以在15分钟内教服务人员如何使用该系统，并提供语言翻译组件。

美联航与Acquire.io有着 “非常紧密的关系”，可以使系统无缝地工作，Bence说。Acquire.io，这家成立于2017年的公司拥有大约120名员工，根据Acquire.io的首席执行官Amrit Dhangal的说法，它在金融服务行业与Elevate存在着合作，在零售方面则与奥迪和三星存在着合作。

联合航空现在雇佣了大约7名IT专业人员来维护和发展这个系统，并计划在行李服务和其他需求出现时，将按需服务也扩展到该系统，Bence说。与此同时，随着夏季旅游高峰的临近，按需服务也将很快面临前所未有的考验。然而，Birnbaum和Bence相信，这项服务将满足所有的需求。

“我们即将进入一个非常忙碌的夏天，”Bence说。“我们的工作是确保技术可靠，并让我们的客户知道它的存在。”