暑运 | 行程终止 旅客却感谢川航

7月29日下午5点，现场值班人员冯亚炜接到机场地服调度反映，3号登机口8838昆明—万州航班有一位老年旅客因身体不适正在吸氧，需要川航协助确认是否能登机。

第一步，了解旅客身体情况，合理拒载。接到电话后，冯亚炜、朱子莹立即前往登机口。经询问了解到，旅客已经70岁了，有一定高原反应，所以自备吸氧机使用。同伴也是一名70岁老人。冯亚炜立即询问旅客是否还有其他不适，在飞机上是否需要继续用氧。因担心老人身体状况，冯亚炜联系机场急救为老人测量血压、血氧。正常人在静息状态下的血氧含量大概在90左右，可这位老人适当吸氧后只有70，机场急救建议老人及时去医院查看。

考虑到旅客的身体状况，冯亚炜不得不作出了拒载的决定。

第二步，合理沟通得到旅客理解。旅客情绪激动，一直称自己家有急事，坚持成行。朱子莹耐心解释，假设旅客反应加重会出现的种种状况，承诺会为老人办理全额退票。正面沟通无法解决的情况下，冯亚炜提出征求老人女儿的同意。一番耐心沟通后，旅客女儿同意川航拒载，说服旅客放弃行程。

第三步，行程虽止，服务不止。终止行程后，旅客表示年纪太大不识字，也不认识路，希望有人帮助他们离开隔离区。冯亚炜、朱子莹欣然答应，眼看老人走路越来越慢、呼吸不畅，冯亚炜向机场地服借来轮椅让旅客休息。陪伴老人30分钟，确认不适减轻后，又陪伴老人等待女儿的到来。将老人送到女儿身边后，冯亚炜才离开。

行程虽终止，老人全家却连连道谢，感谢川航为旅客着想。

从不理解到感谢，地面服务部用贴心、真挚的真情服务赢得了旅客的好评。

通讯员：冯亚炜

摄影：张巍川

编辑：潘思成