新鲜出炉 |《2020-2021中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》——中国邮政储蓄银行信用卡客服中心
能回呼突破传统待客之道，平抑话务峰谷实现“自动补位”选送单位：中国邮政储蓄银行信用卡客服中心
中国邮政储蓄银行信用卡中心成立于2008年，信用卡客服中心经过多次组织机构改革和变迁，现隶属信用卡中心下二级部，承担我行信用卡全生命周期范围内的业务咨询和处理职责，以及信用卡消费者权益保护工作。
信用卡客服中心下设生产管理部、品质管理部、合肥分中心和成都分中心4个部室，现有员工1300余人，采取矩阵式管理模式。两大分中心均兼具服务及营销职能，根据客服中心的统一管理要求，开展7*24小时不间断的客户服务，主要包括业务咨询、账务查询、密码服务、卡片管理、投诉处理、客户关怀等一系列信用卡业务。客服中心始终坚持“以客户为中心”的服务理念，高度重视客户体验与客户诉求，把以客户为中心作为一切工作的出发点和落脚点。尤其是在智能化技术对银行客服造成强烈影响和冲击的形势下，积极致力于打造线上和线下互联互通、融合并进的金融服务体系，把提升客户体验嵌入到技术品开发、流程再造、问题整改的全过程。在移动互联网高速推进、人工智能与大数据广泛应用、客户远程服务与处理要求不断提高的背景下，银行正在重新定义全天候、全渠道客服中心的服务价值，以面对移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务需求。以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等为代表的新型技术开始融合到客服中心系统中，开展智能化改造势在必行。基于对信用卡客服中心业务流程的分析，可以得出一些基本特点：一是业务范围广，覆盖邮储银行信用卡所有对外主营业务；二是客服人员工作时间长，全年无休；三是主要服务途径是电话、互联网等渠道；四是属于以服务为主体的成本运营中心。综合来看，客服行业劳动密集型企业的用工性质存在诸多痛点，比如客服人员流动性大、培训成本高、服务效果难以把控、无法有效条件突发性话务波动等。这就对信用卡客服中心开展服务模式转型、加速开发辅助和替代人工的新技术提出更高更快的要求。几经波折终于打进客服电话后，没有空闲的坐席接听，一遍遍的背景音乐循环、一次次的排队提醒、一分钟一分钟的时间流逝……还有许多工作要忙的你无奈挂断电话；电话接通后听到“座席繁忙，请稍后再拨”的提示语，您生气的挂断电话，可问题还没有解决，只好再次拨号反复致电。这些日常生活中常见的电话排队情况，对于客服中心而言，也带来了极大的负面影响。客户挂断电话，即代表着客服中心考核指标中的一次呼损，也有可能是一位有销售机会的客户来电流失；客户反复致电，结果导致反复占用系统资源，这种滚雪球效应进一步加重客服系统的接听压力，同时客户的体验变差，放弃率直线上升，整体服务水平下降。尤其在面对话务高峰时，物理手段难以迅速调控，无法在保证服务质量的同时合理有效压降排队现象。结合实际分析，客服中心话务高峰的出现一般有三种情况：一是每天上下午出现的自然高峰波动；二是由业务周期引起的月初月末或其它时间点的规律高峰；三是不规律的突发高峰。第一种情况，通过排班班型设计及班次的组合基本可以应对。但是应对的效果取决于排班水平、可用资源、以及各方利益的取舍原则。第二种情况，一是尝试推动其他业务部门能不能把短时间内集中做完的事情延长周期，以使话量的峰谷可以延展平滑下来。二是采取诸如绩效杠杆激励自愿加班、减少轮休、自助渠道引导、智能系统前置、团队间支援、来电问题根源探究与剔除等表里并用的手段去应对。但对于第三种情况，没有规律、没有预兆，联络高峰悄无声息瞬间袭来，则往往会让客户中心措手不及。“削峰填谷，提高生产力”成为客服中心亟待解决的问题。功能介绍 本着“让系统多跑路，让客户少排队”的原则，信用卡客服中心积极探索利用智能化手段缓解话务高峰的方式方法。经过对业内先进案例的交流学习，同时邀约市场上的主流智能化技术服务厂商，了解和评估智能化技术优势并结合客服工作进行具体分析，2018年5月，客服中心正式启动智能回呼项目，历经项目立项、内部测试、正式上线等阶段，智能回呼功能于2019年5月正式“问世”，标志着信用卡客服中心智能化发展再上新台阶。 从智能回呼的设计思路来看，当客户呼入4008895580选择转接人工服务时，系统提前计算预计排队时长，如果不排队，直接为客户转接人工，若遇到排队，可以提前设定排队时长的值 ，当预计排队时长超过设定值，根据不同时间段为客户提示现在排队情况，并可以提供选择给客户。 从智能回呼的参数设置来看，早上8点到晚上19点间，若排队人数达到N个（设置为可修改参数）以上，且持续时间T（设置为可修改参数）以上，系统自动启用该功能；若资源不足时，自动禁用智能排队智能回呼功能。预计排队时长超出，提示客户现在座席全忙，并为客户提供即时回呼和预约回呼两种选择。为确保智能回呼功能的有效性，智能回呼功能中排队人数与持续排队时间均设置为可维护的参数，并且可查询维护记录。从智能回呼的功能搭建来看，该技术可实现IVR语音情况下的即时回呼和用户预定义时间的预约回呼功能。为了在不增加坐席数量的情况下，减少用户在线的等待时长，提供虚拟排队的能力，即客户在离线状态下，系统仍将自动保留当前客户排队位置，当到达客户排队位置时，系统会控制SIP平台自动呼叫客户，并接至预先保留的空闲坐席进行接听。同时系统还提供预约回呼的时段选择功能，用户可通过IVR菜单选择方便接听来电的时间段，系统自动保留用户的相关信息，在该时间段自动呼叫该用户。智能回呼功能通过征集话务高峰时排队等待客户的回拨意见，登记回呼时间，并在约定时间内自动外拨，为客户提供免费回电服务。目前该技术已支持座席空闲时的预约及实时两种回呼模式，自上线以来累计服务客户量达8.84万通。尤其是在疫情期间，客服中心通过参数调整，最大限度发挥智能回呼的话务调节作用，系统一旦发现空闲座席，第一时间将回呼电话拨出为客户服务，有效缓解高峰期人工座席压力，同时保障了疫情期间的客户服务效率。 智能回呼功能模块为成熟的产品化功能模块，不仅能够节省大量开发工作，而且能够提高中继线路资源的利用效率，有效均衡在客户呼叫忙时及闲时的坐席资源利用，起到削峰平谷的作用。长远来看，此功能不仅能够有效缩短客户等待时间，减少因话务高峰而增加的人力等成本，达到降本增效的目的，还可以打破传统服务模式，重塑客户服务新体验，进而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。 积极探索智能化新技术，有效辅助甚至替代人工，让员工投入到更有价值的工作中去，是邮储信用卡客服中心的不懈追求。除智能回呼项目外，信用卡客服中心亦引进了作用于提升客户体验的智能机器人、提升服务质量的智能质检、提升服务效率的全智能语音导航等智能化产品，这些先进技术的应用，提升客服中心内部服务效率的同时，也在外部提升了用户体验和忠诚度。随着智能化技术的持续发展和渗透，客户行业亦将呈现出“智能化、个性化、价值化”三大趋势。“智能化”将持续加大智能技术的应用，以更低的成本向更多的客户提供更高效的服务，“个性化”将为客户提供“千人千面”的个性化服务，“价值化”将更好的体现和度量服务的价值。因此，信用卡客服中心将以智能化发展趋势为目标，目前助力服务提升的智能助手、视频座席、声纹识别等技术已在推进过程中，并将持续创新和扩大智能金融产品与服务应用范围,在风险管控、客户服务、精准营销等领域的应用路径和方法,推动金融服务向主动化、个性化、智慧化发展,助力构建数据驱动、人机协同的智能经济形态，借助智能化打造无缝金融服务。 | 
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发表于 2022-6-8 10:40:00
