东航江苏公司推进信息化建设让“无声旅客”出行更顺畅

       近年来，东航江苏公司不断加强信息化建设，打造智慧航空企业，优化智能便捷出行服务，让旅客感受到了方便快捷的服务体验。旅客的行李常被喻为“无声旅客”。而让“无声旅客”出行得更顺畅就成为了公司智慧化航企建设的缩影。

选择飞机出行，旅客不禁会问，托运行李去哪里了呢？行李会和他们坐上同一个航班吗？如果到了目的地找不到行李怎么办？而解答这些问题的关键就落在了这不起眼的行李条上。

行李条就是行李的身份证。传统的人工行李分拣耗费人力且存在一定差错率。公司自2018年起运用行李运输管理系统，结合人工光学扫描条码获取行李信息，将行李数据融入了大数据平台，迈出了行李运输保障信息化的关键一步。

在公司领导的关心指导下，在总部地服行李中心和公司规划部等部门的大力支持下，公司地服部咨询并参考北京大兴、武汉、昆明等地各兄弟公司给出的建议，会同运控部，在不断的调研和实践中，成功应对了信息技术与实际工作深度融合等多项困难和挑战，于2020年初实现了RFID（无线射频识别技术）感应自动采集行李数据，成为江苏省内第一家运用RFID技术实现行李运输全流程管控的航空公司，走在了行业前列。

在RFID技术的运用下，行李分拣员只需要通过行李信息平台查询，所有行李保障信息便一目了然。旅客托运行李时，值机员会将行李信息通过专用设备写入行李牌内嵌的芯片中，当行李经过安检机、分拣区、装机、到达、提取等各个环节时，行李信息就会被设备自动采集到后台数据库，从而构建多节点、网络化、准确追踪的行李运输全流程。据统计，通过使用信息化行李节点管控后，2021年的行李迟运率较2018年下降了81.02%。

过去，当旅客临时改变行程，需要在成百上千件行李中“手动”翻找。这曾经是行李分拣员最头疼的难题。如今，使用RFID技术，只需要在手持设备上输入所要查找的行李号码，当行李靠近设备时就会发出提示音，能快速锁定行李的具体位置，提升行李翻找效率。

当到达机场提取行李时，旅客最关心行李何时能够到达。有了RFID技术的和行李管理平台的综合使用，旅客们可以查询到航班落地、行李到达时间，并可以通过到达行李转盘边的显示屏实时看到行李到达卸放到行李转盘的情况。这使得原本乏味的等待变成了主动告知，提升了行李服务的品质。

近年来，公司行李服务质量不断攀升，2021年行李服务满意度达95.50，较2020年度提升6.09；行李服务投诉率从2019年的1.258‰降到2021年的0.76‰，降幅达35.59%。

近年来，通过行李保障数据分析，公司地服团队及时关注到行李运输保障的薄弱环节，加快了设备技术升级和保障流程改进的步伐。在具体工作中，工作人员发现行李板车和行李转盘之间存在高度落差和夹角，自主研发制作“一代”和“二代”行李卸放滚轴机，架放于行李板车和行李转盘之间协助传送行李。这项发明应用极大地提升了行李卸放速度和运输品质。公司又陆续在行李转盘出口处设置缓冲帘、防撞海绵、防护网等避免行李撞击造成破损；通过行李重量及办理时间分析，合理高效分配值机柜台的使用；通过规范行李条的栓挂位置提升行李查找效率等，既提高了出港行李正常率，又降低了行李的破损率。

提取验票是行李运输的最后一个环节。公司运用PDA（手持终端）手持设备对旅客的行李提取联及行李进行核验，“嘀嗒”一声即可准确完成验票，既加快了行李验放的速度，也提高了核验的准确率。

在不正常行李的现场处置上，公司从原来的手工建案到“WORLD TRACER（全球行李查询系统）”建案，再到现在的核销系统建案，依托线上建案、线上赔付，大大节省了旅客的等待时间。

今年，结合中国东航“E”见箱推广，东航江苏公司推出了“一程序三覆盖”举措。在东航江苏公司微信公众号小程序的智能客服新增行李服务模块，提供服务监督热线电话和“E”见箱二维码链接通道；在名片、行李箱便民贴纸、行李提取区域等旅客接触点增加二维码覆盖率和“亮相”率。“一程序三覆盖”拓宽了旅客意见反映渠道，拓展了行李查询联系方式获取范围。

站在新起点，东航江苏公司将进一步改革创新、提质增效，推进信息化建设，打造智慧化航企，让广大旅客有更多的获得感。（张  月  谢梦雅   陈滢滢）