何为国际酒店鼻祖希尔顿集团，近年来迅猛扩张的秘诀？

那1984年才宣告创立，为如今在全球酒店数约7200家的希尔顿集团贡献了近“半壁江山” (约2900家)的希尔顿欢朋(Hampton by Hilton)，绝对功不可没。

而在希尔顿表现抢眼、正以平均每年新增100间酒店的步伐高速扩张的中国区，希尔顿欢朋俨然主引擎般的存在——自2014年启幕中国首店至今的9年里，已在中国区开出了300家酒店，在华签约酒店数突破750个。这还是基于希尔顿欢朋极挑剔的结果——拒绝了2000+个项目意向。如此抢眼的表现，无论在希尔顿集团内部，还是放眼全球酒店行业，都俨然一部传奇。

希尔顿欢朋何以成为希尔顿集团的重要发力引擎，其如何养成为全球酒店界品牌价值最高的品牌之一，为何成为在中国率先落地中高端酒店雏形和标准的先行者，并被公认为酒店业的变革先锋及行业灯塔？

带着这些好奇，樊森独家连线了希尔顿亚太区精选服务及全套房品牌副总裁 Jenny Milos，深度挖掘了希尔顿集团的档案库、探访了多间希尔顿欢朋分号，旨在呈现一个更立体、真实，极尽颠覆、前瞻、温度的酒店界“灯塔品牌”。

希尔顿集团一直是行业内出了名的业界先锋，所提出的创见性理念数不胜数——在1947年就把电视机引入客房、在1965年就开创了女士楼层及女宾礼遇、在1974年率先提出了“迷你吧”理念......

而1984年诞生的希尔顿欢朋，俨然本就热衷领先创见的希尔顿集团的“革新之王”，其究竟为酒店行业带来了哪些变革？希望得到干货式回答的樊森(V)不禁向Jenny(J)发问：

V    很多酒店品牌都以行业变革者的姿态自居，能否给一些希尔顿欢朋在变革中，让业界信服的实例？

J    还真的有满满一箩筐干货，或许依照时间轴，展现希尔顿欢朋为变革而生的发展历程刚好合适：

欧美早有一句俚语“天下没有免费早餐”，但希尔顿欢朋在创牌之始的1984年，就用诚心诚意的“住店即享免费早餐”的礼遇，打破了这条俚语。

尽管当时美国酒店业已有部分免费早餐的先例，但仅限于冷食。而希尔顿欢朋在上世纪80年代成为了美国最先免费提供热早餐的酒店品牌。咖啡、橙汁、甜甜圈等多元品类构筑的早餐，将宾客的早间体验营造得缤纷且温情。

1989年，欢朋更是在业界大胆推出了“百分百满意保证”，即住客若对住店经历感到不悦，酒店将无条件免除房费。这样的承诺告示被展示在酒店前台、印在房卡上、刊登在报刊广告上，令整个行业掀起了一场对顾客满意度的讨论和反思。

2004

弧形淋雨杆

定制床头闹钟

希尔顿欢朋在2004年，一口气创造了两项“发明”——防止淋浴时让浴帘沾身的弧形浴帘杆，融合了广播、夜光闹钟多重功能的“欢朋”定制闹钟。两者一经推出，立刻引发了酒店业的争相效仿，甚至弧形浴帘和“欢朋”闹钟还成了热门家居单品。而由这两个发明，也可见品牌在产品细节处所下的功夫，这些细节汇聚在一起，最终成就了欢朋体验的大不同。

2009

欢朋华夫

以“友牌”华尔道夫的红丝绒蛋糕为灵感，创作出红丝绒华夫，把本就让人愉悦的“免费早餐”体验升华得有声有色。

其实，希尔顿欢朋掀起上述变革的动机，并非在于惊艳或响彻业界。而是形成一套温暖真挚、善于倾听、能让宾客安稳信赖、舒心休整的待客理念。

例如在雪天，欢朋的团队成员会一早赶去停车场，除去每一辆车上的积雪，以便住客吃完热乎的早饭就能直接发动汽车上路，免除了在严冬早起扫雪之苦。

从品牌诞生之初，希尔顿欢朋便将很多奢华酒店都忽略或计较的部分，都认定为宾客理所应当享有的礼遇，并用心升华、持之以恒，由此形成的这套独具一格的精神，他们自创了一个词来定义：

“Hamptonality”

(欢朋精神，将Hampton和Personality交融而成)，这种精神包括友善、可靠、关怀、周全四大品质，由此展现了希尔顿欢朋在业界自成一派的待客之道。

关于欢朋精神，我其实早有耳闻，这一直是欢朋品牌收获商业成功的核心关键之一，而为了能够进一步理解什么是欢朋精神，趁着这次机会，我也进一步向Jenny发问。

V    能说说什么是欢朋精神吗？或者谈谈您对欢朋精神的理解？

J    我个人对欢朋精神的理解是它赋予了酒店灵魂，这也是每家欢朋酒店能够有其独特之处的原因。即使我们在中国开业超300家欢朋酒店，每家酒店在维持品牌标准一致性的同时，宾客却能在走进每一家欢朋酒店时都感受到一点特别之处，而它特别之处的关键就在于团队成员。所以我们认为欢朋精神是可以激励个人发光发亮的，每家欢朋酒店有其特别之处的秘诀就在于团队成员都发挥了自己的优势，每个成员都充分发挥自己的闪光之处，最终让灯塔品牌持续闪耀。

希尔顿欢朋注重宾客体验和满意度的初衷和努力，不仅获得了广泛赞誉，也在2019年毕马威顾客卓越体验排名中，成为了排名第一的酒店品牌，令“欢朋精神(欢朋体验)” (Hamptonality)更呼之欲出。

2014年，希尔顿集团和原铂涛【现隶属于锦江酒店（中国区）】缔结了合作关系，宣布联手在中国发展希尔顿欢朋品牌酒店。双方签署时订立了在合作的10年期内(2014-2024)，在中国开设300家希尔顿欢朋酒店的目标。

希尔顿欢朋在中国的迅猛扩张和空前成功，也促成了希尔顿和锦江国际集团在2020年续签了合作协议，将合作关系延续至2034年。

除了得益于锦江国际集团和希尔顿集团两大巨头的强强联手外，显然还有更多“秘诀”，怀着好奇的我向Jenny再度发问：

V    通过和锦江的强强联手，欢朋还做了哪些，造就了入华以来的骄人战绩？

J    在2014年登陆中国时，我们就清楚认识到欢朋的85-90%的客户都将依托中国本土市场。中国宾客非常接受国际潮流，但并不意味着我们就能生硬照搬欢朋在欧美的模式和理念。

与铂涛(现属锦江)江强强联手显然是欢朋迅速且成功地进入中国市场、获得广泛认可的关键，而一系列顺应中国市场、也兼顾欢朋国际视野的中国式革新，绝对功不可没，容我分享如下实例：

1. 留言墙｜所有客房都会设置一面留言墙，留言墙通常与电视“同框”，留言墙是员工与住客无声无接触交流的桥梁，员工留给宾客的关于问候、天气、提示等信息的便条都会“张贴”于此。宾客也能把自己的需求和问题写在此处，寻求安排。很环保、很便捷也很温情。

2. 会“找座”的拖鞋篮｜ 拖鞋会放在小篮子里，摆在人体工学椅或沙发区跟前，既能被一眼发现，也能引导住客以最舒适的状态，换上让人松弛惬意的拖鞋。

3. 被褥革命｜床褥不会再四角塞进床垫底，而是立成一个个45度尖角，避免睡眠时使劲抽被子的窘况。这也是酒店史上的一个重大变革及创新。

4. 退房随手小礼｜中国各间希尔顿欢朋分号，依照各地传统和特质，创作了因地、因店制宜的小手信，在退房时赠予。云南有扎染布、成都赠熊猫公仔、北京会奉上当地冰箱贴等等，感受到在地文化的同时，也不禁对下一次入住充满期待。

5. 惊喜百宝箱（借物清单）｜当下，差旅人越来越重视“轻装出行”，行囊重量越来越轻的同时，也就需要所到之处的酒店能提供愈加丰富的用品，希尔顿欢朋在中国各酒店顺势列出借物清单，仿若一个个惊喜百宝箱，解决临时所需，且80%-90%都依托送物机器人递送到住客手中，智能、高效且守护隐私。

6. 免费打印｜打印在不少定位高奢的酒店依然是收费项目，欢朋则把这样的客户需求，欣然认作分内事儿，解决了不少商旅客的燃眉之急。

而为了在中国传承“欢朋精神”，希尔顿欢朋还不止进行了上述在华专属的创见，也专注了如下：

希尔顿欢朋免费早餐的传统，也很自然地延续到了中国。除了每房“双早”的名份，还要有包含108种出品的完整自助档。各分号还会特别呈现属地化菜式，重庆提供小面、北京有驴打滚、深圳有肠粉，住客不出酒店也能拥有地道且舒心的本地美食体验。

因为早会或早班机而来不及吃自助早餐的住客，酒店还会派发涵盖水果、酸奶、面包、三明治的「随心包」。

希尔顿欢朋还把亲子作为其重要的组成部分，创作出以熊猫为原型的中国区属地化IP——欢小朋，一系列欢小朋IP物件，从备品、公仔、靠垫到房内露营氛围营造，充分关怀了家庭客群的需求和体验。

另外，希尔顿欢朋在中国将沙发床写入了品牌标准，所有门店需要遵循标准，配备一定数量的配置有沙发床的客房。尽管这一定程度上会影响额外客房的售卖，但在欢朋精神里，关怀贴心所带来的长久的宾客忠诚度，显然比眼前的短期收益占据更高的优先级。

而即便一张沙发床，也凝聚着希尔顿欢朋的无穷心力，他可以很巧妙地隐藏被褥，将睡床隐藏在沙发坐垫之下，只需轻轻一拉，两步轻松翻转，一秒钟时间，便在起居和睡眠两种模式间从容切换。

在越来越多酒店消融客房工作区的当下，希尔顿欢朋则注入了感人的空间、心力和细致度，打造独立、优质的工作区，人体工学椅、护眼台灯、边角丝滑圆润的桌面，希尔顿欢朋甚至还在中国首创了一款可旋转的办公桌，所有这些贴心与革新，无不是需要在旅途中工作者的福音。

另外，希尔顿欢朋还会设计师结合各地风光人文，在各间客房创作出极富在地感和活力的壁画。套房还常常以工作桌和电视柜交融而成的中岛，作为起居区和睡眠区的分界线，将空间层次处理得巧妙、通透、灵动。

希尔顿欢朋在中国也并不仅着眼于宾客体验，还重视团队成员的发展，一度被业内称为中高端酒店品牌“黄埔军校”的同时，甚至再次于业内首创了专门针对团队成员的“欢朋快乐日”，在每月的16日，酒店总经理都会为团队成员制造快乐回忆，或是一起外出团建，或是一起过生日，只为让团队成员的职场生活因为欢朋的陪伴也更加快乐和美好，在采访的最后，Jenny也再一次提到了对团队成员的重视。

V    您还有什么想要分享的点，或者对欢朋的未来有哪些新期待吗？

J    有个很重要的点我们可能没有讨论太多，但我认为这一点和我们成为灯塔品牌同样重要。当我们想要领先市场，当我们想要创新突破，我们会思考很多关于产品方面的事情，但其实人同样重要。欢朋中国团队在传播文化上的成功实际上是欢朋全球范围内文化传播的重要部分，而这些成就并非偶然。所以我认为在团队成员身上投入精力同样十分重要，无论是总经理、部门负责人还是基层团队成员，他们都需要面对宾客，我们需要帮助所有团队伙伴找到自己的优势，教会他们如何脱颖而出，如何产生积极的影响，如何让自己的工作与业绩有更好的关联，甚至如何让他们成为我们全球影响力的一部分。

所以我认为希尔顿欢朋在中国甚至全球范围内通过发展团队成员而发展品牌非常有意义和有远见，这也是欢朋中国团队忠诚度如此之高的原因，而且我认为发展团队成员最终会让宾客的体验变得更好。

而在采访的过程中，我也了解到，业主的权益和考量在欢朋团队的眼中同样重要。在进入中国的短短10年里，希尔顿欢朋拒绝了2000余个水准可观的潜在项目。这并非处于傲娇，而是出于站在业主层面周全衡量，硬件标准、投资回报都是希尔顿欢朋在接收潜在项目时的重要考量。

如此细致和同理心，也让希尔顿欢朋成为连续14年位居全球特许经营品牌榜上，荣登第一位的酒店品牌。而在国外拥有两间以上希尔顿欢朋的业主达到了70%，足见希尔顿欢朋在业主心目中的满意度和地位。

希尔顿欢朋也重视其酒店之于城市的形象与作用，尽管其一些酒店在一些城市登上了城中的地标建筑，如天津登上了全城瞩目的玻璃高塔，但希尔顿欢朋的立意无关惹眼出挑，而在于成为温情、动人，能守望都市、赋予宾客归属感、为行业带来引导和启示作用的灯塔般的存在。

而回望2014年初入中国，在其默默努力为宾客打造温暖而友好的住宿体验的过程中，殊不知其已然建立起中国中高端酒店的产品标准，开创了这一细分市场的同时，也傲然成为这一领域的先锋，以灯塔之姿屹立于如今的中国酒店市场。

他默默点亮着城市、照亮每个人的旅程和内心、也让行业更缤纷夺目、活力四射。希尔顿欢朋，着实是酒店业名副其实的灯塔般的存在。

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